پایگاه تحلیلی خبری شعار سال

به هر شرکت بزرگی که بروید، بلافاصله واحد خدمات مشتری را تشخیص می‌دهید. واحدهای پشتیبانی تلفنی شبیه سالن تولید کارخانه هستند. کارکنان ردیف پشت هم نشسته‌اند، هدفون در گوش، دفترچه راهنما در دست. با عجله تلفن‌ها را یکی پس از دیگری جواب می‌دهند که متوسط زمان رسیدگی (average handle time) را به حداقل برسانند. سرپرستان در بخش قدم می‌زنند تا به شکایات مشتریانی که از عملکرد کارکنان راضی نیستند رسیدگی کنند و هر از گاهی، کارمند مربوطه را به اتاقشان می‌برند تا عملکردش را ارزیابی کنند.

خیلی از مردم دل‌شان می‌خواهد در حد اینشتین باهوش باشند، اما جالب است بدانید بهره‌ی هوشی (IQ) فقط ۲۰ درصد از کیفیت عملکردمان را در زندگی تعیین می‌کند، در حالی که ۸۰ درصد بقیه‌ به هوش هیجانی (EQ) بستگی دارد.